Bilang Tiwala Sa Mga Gumagamit ng Wavers, Ang Pagkasuri ay Kritikal



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Mga larawan ng Getty

Ang Facebook ay maaaring maging sa ilalim ng apoy para sa kaduda-dudang mga kasanayan sa pamamahala ng data, ngunit hindi ito nangangahulugan na ang mga negosyo ay dapat mahihiwalay mula sa social media bilang isang paraan ng pagkonekta sa mga customer.

Sa katunayan, ang mga paglabag sa mataas na profile ng consumer trust ay humantong sa isang tawag para sa pagiging tunay, at mga negosyo na hindi kumonekta sa social media at sa pamamagitan ng iba pang mga digital na pamamaraan ay mawalan ng pagkakataong ipakita ang pagiging tunay at kumita ng katapatan ng mamimili.

Bakit ang tiwala ng mamimili sa isang buong panahon ay mababa? Buweno, ang patuloy na pag-agos ng mga iskandalo na kinasasangkutan ng maling paggamit ng personal na data ng mga mamimili ay nagkaroon ng isang nagwawasak na epekto. Halimbawa, ang Facebook mabatong taon natapos na may isang malupit Ilantad ang New York Times, na inilalabas na ang kumpanya ay nagbenta ng mas maraming data ng gumagamit kaysa sa naunang naisip sa isang buong grupo ng mga kumpanya – kabilang ang Netflix at Spotify, na parang maaari na ngayong basahin ang iyong mga pribadong mensahe.

Ang Facebook ay hindi nag-iisa sa pagtatanggol sa mga patakaran sa seguridad ng data nito – sa unang kalahati ng 2018, & nbsp;3.2 bilyong mga file ng mamimili nakompromiso sa buong mundo. Yet kahit na ang mga takot sa mga mamimili sa paligid ng paglusob ng privacy ay lumalaki, (noong nakaraang taon, halimbawa, ang Pew Research ay halos kalahati ng Research Ang mga Amerikano ay hindi nagtitiwala sa mga site ng pamahalaan o mga social media upang protektahan ang kanilang data) patuloy naming umaasa sa mga social media platform para sa impormasyon tungkol sa kung anong mga produkto at serbisyo ang bilhin.

Oh, ang Irony!

Kaya, narito tayo. Ang mga mamimili ay hindi nagtitiwala sa gobyerno o social media, ngunit umaasa sila sa mga site ng pagsusuri at higanteng social media tulad ng Facebook para sa impormasyon upang gabayan ang kanilang mga desisyon sa pagbili. Kaso sa punto: Facebook ay patuloy magdagdag ng mas maraming mga aktibong gumagamit, at marami ang nag-isip na ang #deletefacebook na kilusan ay nakakaligtas sa sarili – ang # mismo ay tumutukoy sa ideya ng mga social media channel na pinagsasama ang data para sa aming pagbasa.

Nasa sa mga negosyo upang malaman kung paano makikita bilang mapagkakatiwalaan gamit ang isang likas na hindi mapagkakatiwalaan na daluyan ng pagmemerkado. Sa ganitong kontradiksyon na kapaligiran, paano gumagana ang mga negosyo ng mabuti? Magbigay ng natatanging serbisyo. Ihinto ang iyong sarili. Maging tunay na.

Talagang Gusto ng mga Mamimili

Reputation.com's 2018 Ulat ng Ulat sa Reputasyon natuklasan ang mga makapangyarihang, naaaksyahang mga pananaw sa kung anong gusto ng mga tingian na customer – ang kagalingan at pagkamagiliw ng kawani, mga oras ng paghihintay at halaga ng produkto ay naglalaro ng mga mahahalagang tungkulin sa paggalaw ng kuru-kuro ng customer. Ang lahat ng mga bagay na ito ay makikita sa mga online na review at social commentary, at nakakatulong sa pangkalahatang negosyo Puntos ng Reputasyon – ang kabuuan ng lahat ng iyong pagsisikap upang ma-optimize ang iyong online presence.

Inililista ng aming ulat ang mga nanalo, kasama ang Lego sa itaas, kasama ang Trader Joe at (nahulaan mo ito) Nordstrom. At natagpuan namin na ang isang mataas na Score ng Reputasyon ay may kaugnayan sa isang 3.9% na tulong sa mga benta.

Ngunit ang mga tatak ay dapat maging maingat na huwag pansinin ang isa pang mahalagang kadahilanan na napupunta sa isang mahabang paraan sa pagkamit ng tiwala ng mamimili – pagiging tunay. Walumpu't anim na porsiyento ng mga tao sabihin ang mga bagay na tunay kapag nagpasya kung ano ang mga tatak na gusto nila at suporta. Upang mapanalunan ang mga puso at negosyo ng iyong mga target na kostumer, kailangan mong kumbinsihin ang mga ito na ikaw ay mapagkakatiwalaan at tunay.

Ang pagiging tunay na paraan ay pananagutan at pagtataguyod ng iyong pangako sa tatak. Ito ay nangangailangan ng transparency at isang dash ng kahinaan. Kapag ang isang tatak ay tunay, alam ito ng mga mamimili, pinahahalagahan ito at pinahalagahan ang kanilang paggastos nang naaayon.

Pag-isipan mo. Ano ang hinahanap ng mga tao kapag sila ay may isang masamang karanasan sa isang tindahan, o kapag ang isang serbisyo na na-access nila sa online ay pansamantalang hindi magagamit. Kadalasan ang isang paghingi ng tawad na pinagsama sa isang pinagsamang pagsisikap upang iwasto ang mali – sa madaling salita, pagiging tunay – & nbsp; ay aalisin ang pagkagalit at pagkagalit ng isang mamimili. At, maaari itong mapanatili ang mga masamang pagsusuri o negatibong mga post mula sa pagsasanib sa kawalan.

Forrester's 2018 Customer Experience Index nalaman na ang paraan ng isang karanasan ay nagpapahiwatig na ang mga customer ay may mas malaking impluwensya sa katapatan ng tatak kaysa sa iba pang kadahilanan. Ang mga tatak ng Elite ay nagbibigay ng isang average ng 22 damdamin na positibong karanasan para sa bawat negatibong karanasan.

Kapag bumaba ito, lahat tayo ay tao. Tumugon kami sa pagiging mahusay na itinuturing. Tinatanggihan namin kung ano ang pekeng o hindi tapat, at kami ay nalalapit sa pagiging tunay. Mukhang napakadali, gayon pa man para sa maraming tatak, mahirap gawin ito.

Narito ang ilang mga simpleng paraan upang maitayo ang pagiging tunay na hinahanap ng iyong madla

  • Makinig at tumugon sa iyong mga customer sa publiko online. Ang pagtugon sa isang kritika o reklamo sa online ay mas kritikal kaysa sa dati – 54% ng mga mamimili ay umaasa ng tugon sa mas mababa sa 60 minuto. At Natagpuan ang Gartner na hindi pagsagot sa mga customer sa mga social channel ay maaaring humantong sa isang 15% na pagtaas sa rate ng churn para sa mga umiiral na mga customer. Siguraduhing mayroon kang mga proseso at tamang teknolohiya upang mapangalagaan ang lahat ng iyong social media at patuloy na pagsusuri ng mga site, at mag-set up ng mga alerto upang abisuhan ka kapag ang mga review ay pumasok, upang makatugon ka kaagad.
  • Mag-address ng mga reklamo at kumilos upang itama ang mga isyu. Ang nilalaman sa mga review at social na komentaryo ay naglalaman ng mga pahiwatig sa isang mas mahusay na karanasan sa customer – ngunit hindi mo malalaman kung naroon sila kung hindi mo magagamit ang teknolohiya upang kolektahin at pag-aralan ang teksto. Iyan ay kung ano ang magagawa ng mga nakabatay na solusyon sa AI. Ang mga ito ay nakakuha ng nilalaman mula sa lahat ng web, ilapat ang pag-aaral ng machine at alisan ng takip ang lahat ng mga uri ng kapaki-pakinabang na impormasyon, tulad ng kung saan maaaring mapabuti ng iyong mga lokasyon. Ang pagkakaroon ng impormasyong ito sa kamay ay makakatulong sa iyo na ma-optimize ang karanasan ng customer (at mapalakas din ang kita).
  • Ibahagi ang tunay na nilalaman ng online na binuo ng gumagamit, mula sa mga review, social media at mga survey. Lean sa iyong mga tagapagtaguyod upang sabihin sa iyong kuwento. Sa isip ng kostumer, mas matapat sila at mapagkakatiwalaan kaysa sa iyo.
  • Pagmamay-ari hanggang sa mga pagkakamali: Kung may isang bagay na natutunan namin mula sa kamakailang mga pagkabigo sa pamamahala ng reputasyon – sa tingin ng United Airlines at Starbucks – ito ay ito: Ang katapatan at kababaang-loob ay kumita ng mga puntos sa mga mamimili. Maging totoo sa iyong kakayahang umamin na sira mo, at gumawa ng mas mahusay na susunod na pagkakataon.

& nbsp;

">

Ang Facebook ay maaaring maging sa ilalim ng apoy para sa kaduda-dudang mga kasanayan sa pamamahala ng data, ngunit hindi ito nangangahulugan na ang mga negosyo ay dapat mahihiwalay mula sa social media bilang isang paraan ng pagkonekta sa mga customer.

Sa katunayan, ang mga paglabag sa mataas na profile ng consumer trust ay humantong sa isang tawag para sa pagiging tunay, at mga negosyo na hindi kumonekta sa social media at sa pamamagitan ng iba pang mga digital na pamamaraan ay mawalan ng pagkakataong ipakita ang pagiging tunay at kumita ng katapatan ng mamimili.

Bakit ang tiwala ng mamimili sa isang buong panahon ay mababa? Buweno, ang patuloy na pag-agos ng mga iskandalo na kinasasangkutan ng maling paggamit ng personal na data ng mga mamimili ay nagkaroon ng isang nagwawasak na epekto. Halimbawa, ang Facebook mabatong taon natapos na may isang malupit Ilantad ang New York Times, na inilalabas na ang kumpanya ay nagbenta ng mas maraming data ng gumagamit kaysa sa naunang naisip sa isang buong grupo ng mga kumpanya – kabilang ang Netflix at Spotify, na parang maaari na ngayong basahin ang iyong mga pribadong mensahe.

Ang Facebook ay hindi nag-iisa sa pagtatanggol sa mga patakaran sa seguridad ng datos nito – sa unang kalahati ng 2018, 3.2 bilyong mga file ng mamimili nakompromiso sa buong mundo. Yet kahit na ang mga takot sa mga mamimili sa paligid ng paglusob ng privacy ay lumalaki, (noong nakaraang taon, halimbawa, ang Pew Research ay halos kalahati ng Research Ang mga Amerikano ay hindi nagtitiwala sa mga site ng pamahalaan o mga social media upang protektahan ang kanilang data) patuloy naming umaasa sa mga social media platform para sa impormasyon tungkol sa kung anong mga produkto at serbisyo ang bilhin.

Oh, ang Irony!

Kaya, narito tayo. Ang mga mamimili ay hindi nagtitiwala sa gobyerno o social media, ngunit umaasa sila sa mga site ng pagsusuri at higanteng social media tulad ng Facebook para sa impormasyon upang gabayan ang kanilang mga desisyon sa pagbili. Kaso sa punto: Facebook ay patuloy magdagdag ng mas maraming mga aktibong gumagamit, at marami ang nag-isip na ang #deletefacebook na kilusan ay nakakaligtas sa sarili – ang # mismo ay tumutukoy sa ideya ng mga social media channel na pinagsasama ang data para sa aming pagbasa.

Nasa sa mga negosyo upang malaman kung paano makikita bilang mapagkakatiwalaan gamit ang isang likas na hindi mapagkakatiwalaan na daluyan ng pagmemerkado. Sa ganitong kontradiksyon na kapaligiran, paano gumagana ang mga negosyo ng mabuti? Magbigay ng natatanging serbisyo. Ihinto ang iyong sarili. Maging tunay na.

Talagang Gusto ng mga Mamimili

Reputation.com's 2018 Ulat ng Ulat sa Reputasyon natuklasan ang mga makapangyarihang, naaaksyahang mga pananaw sa kung anong gusto ng mga tingian na customer – ang kagalingan at pagkamagiliw ng kawani, mga oras ng paghihintay at halaga ng produkto ay naglalaro ng mga mahahalagang tungkulin sa paggalaw ng kuru-kuro ng customer. Ang lahat ng mga bagay na ito ay makikita sa mga online na review at social commentary, at nakakatulong sa pangkalahatang negosyo Puntos ng Reputasyon – ang kabuuan ng lahat ng iyong pagsisikap upang ma-optimize ang iyong online presence.

Inililista ng aming ulat ang mga nanalo, kasama ang Lego sa itaas, kasama ang Trader Joe at (nahulaan mo ito) Nordstrom. At natagpuan namin na ang isang mataas na Score ng Reputasyon ay may kaugnayan sa isang 3.9% na tulong sa mga benta.

Ngunit ang mga tatak ay dapat maging maingat na huwag pansinin ang isa pang mahalagang kadahilanan na napupunta sa isang mahabang paraan sa pagkamit ng tiwala ng mamimili – pagiging tunay. Walumpu't anim na porsiyento ng mga tao sabihin ang mga bagay na tunay kapag nagpasya kung ano ang mga tatak na gusto nila at suporta. Upang mapanalunan ang mga puso at negosyo ng iyong mga target na kostumer, kailangan mong kumbinsihin ang mga ito na ikaw ay mapagkakatiwalaan at tunay.

Ang pagiging tunay na paraan ay pananagutan at pagtataguyod ng iyong pangako sa tatak. Ito ay nangangailangan ng transparency at isang dash ng kahinaan. Kapag ang isang tatak ay tunay, alam ito ng mga mamimili, pinahahalagahan ito at pinahalagahan ang kanilang paggastos nang naaayon.

Pag-isipan mo. Ano ang hinahanap ng mga tao kapag sila ay may isang masamang karanasan sa isang tindahan, o kapag ang isang serbisyo na na-access nila sa online ay pansamantalang hindi magagamit. Kadalasan ang isang paghingi ng tawad na pinagsama sa isang sama-samang pagsisikap na tama ang mali – sa madaling salita, pagiging tunay – ay aalisin ang pagkagalit at pagkagalit ng isang mamimili. At, maaari itong mapanatili ang mga masamang pagsusuri o negatibong mga post mula sa pagsasanib sa kawalan.

Forrester's 2018 Customer Experience Index nalaman na ang paraan ng isang karanasan ay nagpapahiwatig na ang mga customer ay may mas malaking impluwensya sa katapatan ng tatak kaysa sa iba pang kadahilanan. Ang mga tatak ng Elite ay nagbibigay ng isang average ng 22 damdamin na positibong karanasan para sa bawat negatibong karanasan.

Kapag bumaba ito, lahat tayo ay tao. Tumugon kami sa pagiging mahusay na itinuturing. Tinatanggihan namin kung ano ang pekeng o hindi tapat, at kami ay nalalapit sa pagiging tunay. Mukhang napakadali, gayon pa man para sa maraming tatak, mahirap gawin ito.

Narito ang ilang mga simpleng paraan upang maitayo ang pagiging tunay na hinahanap ng iyong madla

  • Makinig at tumugon sa iyong mga customer sa publiko online. Ang pagtugon sa isang kritika o reklamo sa online ay mas kritikal kaysa sa dati – 54% ng mga mamimili ay umaasa ng tugon sa mas mababa sa 60 minuto. At Natagpuan ang Gartner na hindi pagsagot sa mga customer sa mga social channel ay maaaring humantong sa isang 15% na pagtaas sa rate ng churn para sa mga umiiral na mga customer. Siguraduhing mayroon kang mga proseso at tamang teknolohiya upang mapangalagaan ang lahat ng iyong social media at patuloy na pagsusuri ng mga site, at mag-set up ng mga alerto upang abisuhan ka kapag ang mga review ay pumasok, upang makatugon ka kaagad.
  • Mag-address ng mga reklamo at kumilos upang itama ang mga isyu. Ang nilalaman sa mga review at social na komentaryo ay naglalaman ng mga pahiwatig sa isang mas mahusay na karanasan sa customer – ngunit hindi mo malalaman kung naroon sila kung hindi mo magagamit ang teknolohiya upang kolektahin at pag-aralan ang teksto. Iyan ay kung ano ang magagawa ng mga nakabatay na solusyon sa AI. Ang mga ito ay nakakuha ng nilalaman mula sa lahat ng web, ilapat ang pag-aaral ng machine at alisan ng takip ang lahat ng mga uri ng kapaki-pakinabang na impormasyon, tulad ng kung saan maaaring mapabuti ng iyong mga lokasyon. Ang pagkakaroon ng impormasyong ito sa kamay ay makakatulong sa iyo na ma-optimize ang karanasan ng customer (at mapalakas din ang kita).
  • Ibahagi ang tunay na nilalaman ng online na binuo ng gumagamit, mula sa mga review, social media at mga survey. Lean sa iyong mga tagapagtaguyod upang sabihin sa iyong kuwento. Sa isip ng kostumer, mas matapat sila at mapagkakatiwalaan kaysa sa iyo.
  • Pagmamay-ari hanggang sa mga pagkakamali: Kung may isang bagay na natutunan namin mula sa kamakailang mga pagkabigo sa pamamahala ng reputasyon – sa tingin ng United Airlines at Starbucks – ito ay ito: Ang katapatan at kababaang-loob ay kumita ng mga puntos sa mga mamimili. Maging totoo sa iyong kakayahang umamin na sira mo, at gumawa ng mas mahusay na susunod na pagkakataon.