Ito ay Win-Win-Win Kapag Ginagamit ng mga Negosyo ang Analytics


Kredito ng Larawan: Portrait Images Asya sa pamamagitan ng Nonwarit / Shutterstock

maunawaan ang pag-uugali ng customer, ang data ay maaaring gamitin ng mga negosyo upang masukat kung gaano maligaya ang mga empleyado at kung paano malamang na manatili sila. Narito ang tatlong hakbang sa pagpapatupad ng mga tamang estratehiya sa analytics.

Ang customer ay isang prayoridad sa bawat tatak, tama ba? Hindi masyado. Ilang taon na ang nakararaan, si Richard Branson ay nagbukas ng tradisyunal na proseso ng pag-iisip sa kanyang ulo sa pamamagitan ng pagsasabi, "Kung gayon, ang aking pilosopiya ay palagi, kung maaari mong ilagay ang mga kawani muna, ang iyong ikalawa ng customer at ang mga shareholder ng ikatlo, epektibo, sa katapusan, ang mga shareholder ay

Ayon sa ulat ni Aon Hewitt, "Trend sa Global Employee Engagement," ang mga empleyado ay nakikibahagi sa karamihan Ang mga empleyado na 5 porsiyento ay mas nakatuon kaysa sa kanilang mga katuwang na humantong sa isang 3 porsiyento na pagtaas sa top-line na kita sa susunod na taon. Kapag ang mga empleyado ay nalalansag, ang mga palatandaan ng babala ay nagpapakita ng kanilang sarili sa lahat ng kanilang ginagawa, na sa huli ay bumababa sa lahat ng aspeto ng karanasan ng customer Ang problema ay ang karamihan sa mga kumpanya ay hindi nakakaalam ng mga palatandaan ng babala hanggang sa huli na.

Tulad ng analytics ay maaaring makatulong sa mga tatak na mas mahusay na maunawaan ang pag-uugali ng customer at ayusin ang mga estratehiya upang mabawasan ang chu Maaari itong gawin para sa mga empleyado. Sa analytics, ang mga kumpanya ay maaaring makakuha ng isang matatag na pag-unawa sa pag-uugali ng empleyado at damdamin, na nagpapahintulot sa mga tatak na ipatupad ang mga tamang programa, patakaran, at mga pamamaraan na nagpapanatili ng mga empleyado na masaya at nakikibahagi. Sa wakas, ang lahat ay nanalo – lalo na ang mga customer.

Narito ang tatlong hakbang sa pagpapatupad ng tamang estratehiya sa analytics.

1. Hatiin ang lupa

Maraming mga kagawaran ng HR na gumamit ng data ng empleyado upang makamit ang mga pananaw sa panahon ng proseso ng pagkuha, o upang maunawaan ang kompensasyon, paglilipat ng tungkulin at iba pang mga mahahalagang variable. Habang mahalaga ang impormasyon na iyon, hindi ito isinasaalang-alang ang pang-araw-araw na pag-uugali ng empleyado na nagpapakita ng pakikipag-ugnayan (o kakulangan nito) sa pagkilos. Ang lahat ng bagay mula sa pasalitang mga salita at tono ng boses sa desktop na aktibidad ay maaaring ipahiwatig ang kasiyahan ng empleyado, at upang makuha ang impormasyong iyon, ang mga tatak ay dapat magpatuloy sa isang hakbang.

Upang makuha ang mga pananaw na iyon, ang mga contact center ay nagpapatupad ng ahente analytics, na isang kumbinasyon ng pagsasalita at desktop analytics. Ang pagpapatupad ng mga analytics na ito ay isang kritikal na unang hakbang sa pagsukat ng damdamin ng empleyado, lalo na sa pamamagitan ng mga empleyado na nakikipag-ugnayan nang higit sa mga customer. Ang speech analytics ay nagsasagawa ng mga pag-uusap na may mga customer sa mga customer at mga pakikipag-ugnayan ng ahente ng link at pag-uugali sa mga kinalabasan, tulad ng resolution ng tawag.

Bilang karagdagan sa analytics ng pagsasalita, maaaring ipakita ng desktop analytics ang mga kumpanya na ginagamit ng mga ahenteng mapagkukunan sa panahon ng mga tawag na iyon. Kung ang isang ahente ay isang mataas na tagapalabas, maaaring gamitin ng mga kumpanya ang mga pananaw upang maunawaan kung bakit matagumpay ang taong iyon, na maaaring magbigay ng mga estratehiya sa pagsasanay. Sa kabilang banda, kung ang isang ahente ay lilitaw na hindi mahihiwalay, ang mga kumpanya ay magkakaroon ng data upang matugunan ang pinagbabatayan dahilan bago ang punto ng pagkalungkot o pagkasira.

2. Kumuha ng konektado

Upang lumikha ng isang mas mahusay na karanasan sa customer, ang mga kumpanya ay nagpapatupad ng mga diskarte sa omnichannel upang makipag-ugnay sa mga customer at maunawaan ang kanilang damdamin tungkol sa tatak. Ang mga kumpanya ay dapat tumingin sa analytics pakikipagkita ng empleyado sa parehong paraan at ilapat ang mga estratehiya ng contact center sa buong samahan. Bilang mga empleyado ay nakakonekta sa higit pa at mas maraming mga aparato, tulad ng relo at aktibidad trackers, nagbibigay ito ng mga kumpanya ng mga karagdagang pagkakataon upang maunawaan at umaakit sa kanila. Para sa ilang mga kumpanya, ang pagkakakonekta ay kinakailangan sa karanasan ng empleyado, kaya tinatanggap nila ito sa susunod na antas.

Kamakailan, ang Tatlong Square Market ay nag-alok sa mga empleyado nito na pumili upang ipanukala ang isang microchip device sa kanilang balat na hahayaan ang mga ito upang kumonekta sa mga sistema ng RFID ng kumpanya. Mula sa pag-access ng pinto sa pagbili ng pagkain sa cafeteria, ang mga empleyado ay maaaring mabilis na makagawa ng mga gawaing hindi pangkaraniwan. Sa ganitong uri ng teknolohiya, ang mga tagapag-empleyo ay maaaring masubaybayan ang oras ng oras ng pagtratrabaho ng isang empleyado, at ang isang superbisor ay maaaring mag-alok ng isang empleyado na may kaluwagan sa daan na magtrabaho mula sa bahay.

3. Maging mahuhulaan

Ang kagandahan ng data ay nakasalalay sa katunayan na hindi lamang tumutulong ang mga tatak na makabuo ng mga pananaw tungkol sa kasalukuyang kalagayan ng mga bagay ngunit kapag ginamit nang predictively, ang data na iyon ay nag-aalok ng isang kayamanan ng karagdagang impormasyon. Dahil ang higit pang data ng empleyado ay nakolekta, ang mga uso ng pag-uugali ay lalabas na may kaugnayan sa mga pangunahing kaganapan, tulad ng paggasta ng empleyado o paglilipat ng tungkulin.

Sa pamamagitan ng pagpapatakbo ng mga predictive na modelo, ang mga kumpanya ay maaaring makita ang mga uso sa indibidwal na pag-uugali ng empleyado at maunawaan kung ang mga pagbabagong ito ay malamang humantong sa paghihiwalay o sa wakas paghihiwalay. Kung ang mga kumpanya ay may angkop na pagkilos at tama ang barko bago ang isang empleyado ay masyadong malayo sa landas ng paghihiwalay, maaari nilang bawasan ang paglilipat ng empleyado at maiwasan ang mga isyu sa karanasan ng kostumer.

Habang patuloy na umaasa ang mga negosyo sa iba't ibang pinagkukunan ng data upang ipaalam pagpapanatili ng empleyado at mga estratehiya sa pakikipag-ugnayan, ang analytics ay lalong magiging mas mahalaga. Nangangahulugan iyon, samantalang ang mga pagkakataong lumitaw upang subaybayan at maunawaan ang pag-uugali ng empleyado, mahalaga na ang mga programa ay idinisenyo upang tulungan ang pakikipag-ugnayan sa empleyado sa halip na subaybayan at subaybayan kung ang isang empleyado ay tumagal ng masyadong mahaba sa isang pahinga. Kapag ginamit nang tama, ang data ng empleyado ay maaaring maging instrumento sa isang tatak na napananatili ang pinakamahalagang asset nito: ang mga tao nito.

Tom Goodmanson

                Si Tom Goodmanson, Pangulo at CEO ng Calabrio, ay may higit sa 20 taon na karanasan sa nangungunang mabilis na lumalagong dynamic na software at teknolohiya ng mga kumpanya. Mula noong ipagpalagay ang posisyon ng CEO noong 2009, si Tom ay kredito sa muling pag-reinvent ng kumpanya at kultura nito sa isang estratehiya upang palawakin ang halaga at maabot sa pamamagitan ng mga bagong, makabagong mga produkto, at kapansin-pansin na karanasan sa kostumer. Sa pagtugon sa pangangailangan ng merkado para sa mas simpleng mga solusyon sa mga hamon ng pakikipag-ugnayan ng kumplikadong customer, ang pangitain ni Tom upang muling tukuyin ang pamantayan para sa software na kadalian ay ginagamit ay naging instrumento sa paggawa ng Calabrio na isa sa mga pinakamabilis na lumalagong kumpanya sa industriya. Bago ang kanyang tungkulin sa Calabrio, si Tom ay isang senior leader sa maraming matagumpay na teknolohiya na nakabase sa mga kumpanya, kabilang ang Gelco Information Network at Magenic Technologies. Si Tom ay kasalukuyang mayroong isang upuan sa board sa Virteva. Si Tom ay may isang B.S. degree sa Accounting mula sa St. Cloud State University.