Maging nahuhumaling sa Re-imagining Karanasan sa Customer



<div _ngcontent-c15 = "" innerhtml = "

Mga Larawan ng Getty

Ang ideya ng pagiging "customer-centric" ay nakakulong sa buong mga negosyo sa bawat industriya. Bakit? Dahil ang pananaliksik ay nagpapakita ng mga negosyo na naglalagay ng customer sa sentro ng lahat – mula sa pag-unlad ng produkto hanggang sa pagmemerkado – natanto ang nadagdagan na halaga ng panghabang-buhay ng customer at nabawasan ang churn. & Nbsp;

Alam namin ito ng maraming taon. Ngayon Ngayon 2011 Survey sa Epekto ng Karanasan sa Customer natagpuan ang 86% ng mga mamimili ay magbabayad nang higit pa para sa isang mas mahusay na karanasan sa customer, at 89% ng mga mamimili na na-survey ay tumigil sa paggawa ng negosyo sa isang kumpanya matapos makaranas ng hindi magandang serbisyo sa customer. Sa flipside, McKinsey iniulat na, sa karaniwan, ang mga tatak na nagpapabuti ng kita ng CX ay nagdaragdag ng 10-15%. Ngunit ano ba talaga ang ibig sabihin ng maging customer-centric? & Nbsp;

Sa kasaysayan, ang mga kumpanya ay gumawa ng mga pagpapasya tungkol sa kung paano bubuo, pamilihan at maihatid ang kanilang mga produkto batay sa mga inisyatibo sa panloob na negosyo. Ang mga industriya na nakabase sa serbisyo ay nakatuon sa mga operasyon – pagputol ng mga gastos at pinadali ang paghahatid ng serbisyo. Ang pamamaraan na "ano para sa akin" ay nagtrabaho noon, kapag ang kumpetisyon ay mahirap para sa karamihan ng mga sektor ng merkado, at ang pera ang gumawa ng lahat ng pagkakaiba sa kamalayan ng tatak. & Nbsp;

Ngunit nagbago ang lahat. Ang panlipunang kalikasan ng pag-unlad ng tatak ay nagambala ng tradisyonal na diskarte sa paghahatid ng produkto / serbisyo at pangkalahatang pamamahala ng tatak, pinilit ang mga kumpanya na tumuon sa paghahatid ng nais ng mga customer, sa halip na sabihin sa kanila kung ano ang dapat nilang bilhin, at saan at kung paano mabibili ito. Kung sa palagay mo maaari mong lumubog ang milyun-milyon sa mga mamahaling kampanya ng ad at makabawi mula sa isang krisis sa social media o masyadong maraming masamang pagsusuri, isipin muli. Ang karanasan sa customer ay literal lahat – at kung hindi mo alisin ang alitan mula dito, mawawala ka. Ito ay simple.

Ilagay ang Iyong Sarili Sa Mga Sapat sa Customer

Ang mga customer ay nakasentro sa sarili, kahit na hindi sinasadya. Wala silang pakialam kung ano ang iyong mga inisyatibo sa negosyo. Wala silang pakialam sa mga hamon sa pagpapatakbo na kinakaharap mo sa likod ng mga eksena. Lahat ng pinapahalagahan nila ay kung gaano kadali – o mahirap – ito ay makihalubilo sa iyong tatak at ang mga produkto o serbisyo na iyong inaalok. Iyon ay dahil lahat ng nakikita nila. Kung mayroong alitan sa proseso ng pakikipag-ugnay sa iyong kumpanya, hindi mo naitaguyod ang isang positibong koneksyon. & Nbsp;

Halimbawa, naranasan nating lahat ang nakakabigo na pangangaso para sa impormasyon ng contact kapag mayroon kaming isyu sa serbisyo sa customer. Ang mga kumpanyang tumatanggap ng maraming tawag ay madalas na inilibing ang kanilang impormasyon sa pakikipag-ugnay nang malalim sa kanilang website, na pinapalitan ang pakikipag-ugnayan ng tao sa mga sistema ng IVR at chatbots upang makatipid ng pera. Sigurado, ang pagpapabuti ng AI sa mga di-pakikipag-ugnay na tao. Ngunit anong mensahe ang ipinapadala mo sa pamamagitan ng pagsupil o panghihina ng loob ng iba pang mga anyo ng komunikasyon? Anong panganib ang kinukuha mo sa pamamagitan ng pagpilit sa mga customer na makipag-ugnay sa iyo sa pamamagitan ng mga tukoy na channel – mga channel na mas madali para sa ikaw Pangasiwaan? Hindi iyon pag-iisip na nakasentro sa customer.

Ang mga nagtitingi ay madalas na nag-aarkila ng mga lihim na mamimili upang pumasok at i-grade ang karanasan sa mga lokasyon ng tingi. Ito ay isang mahusay na modelo para sa anumang negosyo na sundin. Ngunit ang karamihan sa mga kumpanya ay walang ideya kung ano ang gusto nitong maging isa sa kanilang mga customer. Nagtataka ako kung gaano karaming mga CEO at senior staff ang talagang kumukuha ng paglalakbay na kinukuha ng customer kapag nakikipag-ugnayan sila sa kanilang kumpanya at mga produkto. Ito ay isang mahalagang hakbang sa pag-unawa sa nais ng iyong mga customer, at kung paano ka makalikha ng makabuluhang koneksyon sa kanila sa pamamagitan ng isang mas mahusay na karanasan. Ito ang tanging paraan upang himukin ang katapatan at adbokasiya (at kita) sa isang lalong mapagkumpitensya na mundo kung saan ang CX ay ang iyong tunay na nag-iiba.

Maging obsess sa CX

Upang matanggal ang alitan mula sa mga pakikipag-ugnay sa iyong customer, dapat kang maging obsess sa muling pag-isip ng karanasan sa customer. Narito ang ilang mga paraan ng pag-iisip ng mga kumpanya ay mga leapfrogging na kakumpitensya sa pamamagitan ng pagsunod sa CX sa pangunahing ng kanilang mga diskarte sa negosyo:

  • Ang isang halatang halimbawa ay ang higanteng e-commerce na Amazon at ang isang pag-click na pagbili at Prime next-day delivery combo. Ginawa ng Amazon ay ganap na walang pagkiskis upang bumili ng anumang bagay – at naihatid ito sa iyong pintuan sa loob ng 24 na oras. Hindi mo ito matalo – maliban sa pamamagitan ng pag-alok ng isang proseso ng pagbabalik ng frictionless (na ginagawa din nila). Naglakad sila sa sapatos ng customer at muling naisip kung paano dapat magmukhang karanasan sa online shopping mula simula hanggang matapos. & Nbsp;
  • Ang mga espesyalista na nagtitingi ay nakikilala ang kanilang mga lokasyon ng ladrilyo-at-mortar na may mga diskarte sa pang-eksperimentong tingian. Dalhin ang Golf Galaxy, halimbawa, kung saan ang mga mamimili ay maaaring masuri ang kanilang swing sa golf bago sila bumili ng bagong club, magsanay ng kanilang paglalagay o mag-sign up para sa mga aralin. Nag-aalok ang Athletic wear retailer na Lululemon ng mga aralin sa yoga at mga pasilidad sa pagpupulong sa ilang mga lokasyon. Hindi ko na kailangang ilarawan ang karanasan sa mga tindahan ng Apple – alam mo na ang tungkol dito.
  • Ang nagbabagsak na industriya ng seguro Lemonade ay ganap na nagbago ang modelo ng negosyo ng industriya, na nagbibigay ng isang karanasan batay sa app na may zero papeles. Ginagamit nila ang AI upang mapagbuti ang proseso ng underwriting at paghahabol, pag-aalis ng alitan at pagpapagana ng mas mabilis na mga tugon. Tumatagal lamang ng 90 segundo upang mag-sign up para sa isang plano, at ang isang chatbot na nagngangalang Maya ay humahantong sa iyo sa proseso.

Tulad ng napatunayan ng tatlong mga halimbawa na ito, ang mga gumagambala ay buong nakatuon sa karanasan ng customer, at nahuhumaling sa pagtugon sa mga inaasahan ng mga customer ngayon. & Nbsp;

Nawala ang Data. Panahon na upang Mag-Tune in at Kumilos

Upang maunawaan kung paano mo mai-reinvent ang karanasan ng iyong customer, magsimula sa pamamagitan ng pakikinig. Alamin kung ano ang sinasabi ng mga tao tungkol sa iyong tatak at lokasyon sa pamamagitan ng pag-tune sa mga post sa lipunan at mga pagsusuri. Dito nakasalalay ang katotohanan – hindi lamang sa nakabalangkas na survey ng NPS o data ng pakikipag-ugnay sa website.

Sa kanyang pinakabagong post ng LinkedIn, ang aking kasamahan na si Joe Fuca, CEO sa Reputation.com, ay nag-uusap tungkol sa kung gaano kritikal para sa mga negosyo na malaman kung ano ang sinasabi ng mga tao sa publiko tungkol sa kanilang tatak sa mga pagsusuri at sa social media. posible nang walang mga pananaw mula sa "data sa ligaw." At napupunta ito nang hindi sinasabi na ang mga negosyo ay hindi maaaring makipagkumpitensya nang walang malakas na reputasyon at pamamahala ng CX. & nbsp;

Ang mga hindi nabagong feedback ay nakatira sa internet, sa mga pamayanang panlipunan at mga pagsusuri sa mga site. Bigyang pansin ito. Pagkatapos ay gumamit ng AI-powered analytics upang pag-aralan at maunawaan kung ano ang sinasabi ng mga customer, at ilagay ang isang proseso upang magsagawa ng aksyon sa iyong natuklasan.

">

Ang ideya ng pagiging "customer-centric" ay nakakulong sa buong mga negosyo sa bawat industriya. Bakit? Dahil ang pananaliksik ay nagpapakita ng mga negosyo na naglalagay ng customer sa sentro ng lahat – mula sa pag-unlad ng produkto hanggang sa pagmemerkado – natanto ang nadagdagan na halaga ng panghabang-buhay ng customer at nabawasan ang pagbagsak.

Alam namin ito ng maraming taon. Ngayon Ngayon 2011 Survey sa Epekto ng Karanasan sa Customer natagpuan ang 86% ng mga mamimili ay magbabayad nang higit pa para sa isang mas mahusay na karanasan sa customer, at 89% ng mga mamimili na na-survey ay tumigil sa paggawa ng negosyo sa isang kumpanya matapos makaranas ng hindi magandang serbisyo sa customer. Sa flipside, McKinsey iniulat na, sa karaniwan, ang mga tatak na nagpapabuti ng kita ng CX ay nagdaragdag ng 10-15%. Ngunit ano ba talaga ang ibig sabihin ng maging customer-centric?

Sa kasaysayan, ang mga kumpanya ay gumawa ng mga pagpapasya tungkol sa kung paano bubuo, pamilihan at maihatid ang kanilang mga produkto batay sa mga inisyatibo sa panloob na negosyo. Ang mga industriya na nakabase sa serbisyo ay nakatuon sa mga operasyon – pagputol ng mga gastos at pinadali ang paghahatid ng serbisyo. Ang pamamaraan na "ano para sa akin" ay nagtrabaho noon, kapag ang kumpetisyon ay mahirap para sa karamihan sa mga sektor ng merkado, at ang pera ang gumawa ng lahat ng pagkakaiba sa kamalayan ng tatak.

Ngunit nagbago ang lahat. Ang panlipunang kalikasan ng pag-unlad ng tatak ay nagambala ng tradisyonal na diskarte sa paghahatid ng produkto / serbisyo at pangkalahatang pamamahala ng tatak, pinilit ang mga kumpanya na tumuon sa paghahatid ng nais ng mga customer, sa halip na sabihin sa kanila kung ano ang dapat nilang bilhin, at saan at kung paano mabibili ito. Kung sa palagay mo maaari mong lumubog ang milyun-milyon sa mga mamahaling kampanya ng ad at makabawi mula sa isang krisis sa social media o masyadong maraming masamang pagsusuri, isipin muli. Ang karanasan sa customer ay literal lahat – at kung hindi mo alisin ang alitan mula dito, mawawala ka. Ito ay simple.

Ilagay ang Iyong Sarili Sa Mga Sapat sa Customer

Ang mga customer ay nakasentro sa sarili, kahit na hindi sinasadya. Wala silang pakialam kung ano ang iyong mga inisyatibo sa negosyo. Wala silang pakialam sa mga hamon sa pagpapatakbo na kinakaharap mo sa likod ng mga eksena. Lahat ng pinapahalagahan nila ay kung gaano kadali – o mahirap – ito ay makihalubilo sa iyong tatak at ang mga produkto o serbisyo na iyong inaalok. Iyon ay dahil lahat ng nakikita nila. Kung mayroong alitan sa proseso ng pakikipag-ugnay sa iyong kumpanya, hindi ka nagtaguyod ng isang positibong koneksyon.

Halimbawa, naranasan nating lahat ang nakakabigo na pangangaso para sa impormasyon ng contact kapag mayroon kaming isyu sa serbisyo sa customer. Ang mga kumpanyang tumatanggap ng maraming tawag ay madalas na inilibing ang kanilang impormasyon sa pakikipag-ugnay nang malalim sa kanilang website, na pinapalitan ang pakikipag-ugnayan ng tao sa mga sistema ng IVR at chatbots upang makatipid ng pera. Sigurado, ang pagpapabuti ng AI sa mga di-pakikipag-ugnay na tao. Ngunit anong mensahe ang ipinapadala mo sa pamamagitan ng pagsupil o panghihina ng loob ng iba pang mga anyo ng komunikasyon? Anong panganib ang kinukuha mo sa pamamagitan ng pagpilit sa mga customer na makipag-ugnay sa iyo sa pamamagitan ng mga tukoy na channel – mga channel na mas madali para sa ikaw Pangasiwaan? Hindi iyon pag-iisip na nakasentro sa customer.

Ang mga nagtitingi ay madalas na nag-aarkila ng mga lihim na mamimili upang pumasok at i-grade ang karanasan sa mga lokasyon ng tingi. Ito ay isang mahusay na modelo para sa anumang negosyo na sundin. Ngunit ang karamihan sa mga kumpanya ay walang ideya kung ano ang gusto nitong maging isa sa kanilang mga customer. Nagtataka ako kung gaano karaming mga CEO at senior staff ang talagang kumukuha ng paglalakbay na kinukuha ng customer kapag nakikipag-ugnayan sila sa kanilang kumpanya at mga produkto. Ito ay isang mahalagang hakbang sa pag-unawa sa nais ng iyong mga customer, at kung paano ka makalikha ng makabuluhang koneksyon sa kanila sa pamamagitan ng isang mas mahusay na karanasan. Ito ang tanging paraan upang himukin ang katapatan at adbokasiya (at kita) sa isang lalong mapagkumpitensya na mundo kung saan ang CX ay ang iyong tunay na nag-iiba.

Maging obsess sa CX

Upang matanggal ang alitan mula sa mga pakikipag-ugnay sa iyong customer, dapat kang maging obsess sa muling pag-isip ng karanasan sa customer. Narito ang ilang mga paraan ng pag-iisip ng mga kumpanya ay mga leapfrogging na kakumpitensya sa pamamagitan ng pagsunod sa CX sa pangunahing ng kanilang mga diskarte sa negosyo:

  • Ang isang halatang halimbawa ay ang higanteng e-commerce na Amazon at ang isang pag-click na pagbili at Prime next-day delivery combo. Ginawa ng Amazon ay ganap na walang pagkiskis upang bumili ng anumang bagay – at naihatid ito sa iyong pintuan sa loob ng 24 na oras. Hindi mo ito matalo – maliban sa pamamagitan ng pag-alok ng isang proseso ng pagbabalik ng frictionless (na ginagawa din nila). Naglakad sila sa sapatos ng customer at muling naisip kung paano dapat magmukhang karanasan sa online shopping mula simula hanggang matapos.
  • Ang mga espesyalista na nagtitingi ay nakikilala ang kanilang mga lokasyon ng ladrilyo-at-mortar na may mga diskarte sa pang-eksperimentong tingian. Dalhin ang Golf Galaxy, halimbawa, kung saan ang mga mamimili ay maaaring masuri ang kanilang swing sa golf bago sila bumili ng bagong club, magsanay ng kanilang paglalagay o mag-sign up para sa mga aralin. Nag-aalok ang Athletic wear retailer na Lululemon ng mga aralin sa yoga at mga pasilidad sa pagpupulong sa ilang mga lokasyon. Hindi ko na kailangang ilarawan ang karanasan sa mga tindahan ng Apple – alam mo na ang tungkol dito.
  • Ang nagbabagsak na industriya ng seguro Lemonade ay ganap na nagbago ang modelo ng negosyo ng industriya, na nagbibigay ng isang karanasan batay sa app na may zero papeles. Ginagamit nila ang AI upang mapagbuti ang proseso ng underwriting at paghahabol, pag-aalis ng alitan at pagpapagana ng mas mabilis na mga tugon. Tumatagal lamang ng 90 segundo upang mag-sign up para sa isang plano, at ang isang chatbot na nagngangalang Maya ay humahantong sa iyo sa proseso.

Tulad ng napatunayan ng tatlong mga halimbawa na ito, ang mga disrupter ay buong nakatuon sa karanasan ng customer, at nahuhumaling sa pagtugon sa mga inaasahan ng mga customer ngayon.

Nawala ang Data. Panahon na upang Mag-Tune in at Kumilos

Upang maunawaan kung paano mo mai-reinvent ang karanasan ng iyong customer, magsimula sa pamamagitan ng pakikinig. Alamin kung ano ang sinasabi ng mga tao tungkol sa iyong tatak at lokasyon sa pamamagitan ng pag-tune sa mga post sa lipunan at mga pagsusuri. Dito nakasalalay ang katotohanan – hindi lamang sa nakabalangkas na survey ng NPS o data ng pakikipag-ugnay sa website.

Sa kanyang pinakabagong post sa LinkedIn, ang aking kasamahan na si Joe Fuca, CEO sa Reputation.com, ay nagsasalita tungkol sa kung gaano kritikal ito para sa mga negosyo na malaman kung ano ang sinasabi ng mga tao sa publiko tungkol sa kanilang tatak sa mga pagsusuri at sa social media. Ang pag-isipan ng CX, sabi niya, ay hindi posible kung walang mga pananaw mula sa "data na ito sa ligaw." At hindi ito sinasabi na ang mga negosyo ay hindi maaaring makipagkumpitensya nang walang malakas na reputasyon at pamamahala ng CX.

Ang mga hindi nabagong feedback ay nakatira sa internet, sa mga pamayanang panlipunan at mga pagsusuri sa mga site. Bigyang pansin ito. Pagkatapos ay gumamit ng AI-powered analytics upang pag-aralan at maunawaan kung ano ang sinasabi ng mga customer, at ilagay ang isang proseso upang magsagawa ng aksyon sa iyong natuklasan.