Tatlong Offbeat Customer Service Training Best Practices, Kabilang ang 'Do not Yuck A Customer's Yum'



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Ang pagsasanay sa serbisyo sa customer at pagkonsulta sa customer service ay hindi kailangang maging mabisa upang maging epektibo. & Nbsp; Nagtaguyod ako ng kabaligtaran na diskarte, paniniwalang & nbsp; na mas kulay mong i-frame ang mga prinsipyo ng serbisyo at pinakamahusay na kasanayan sa pagsasanay sa serbisyo sa customer o sa isang & nbsp; serbisyo sa customer pagkonsulta sa inisyatiba, mas malilimot at napapanatiling magiging mga ito.

Sa espiritung iyan, narito ang tatlo sa aking mas mahusay na kilalang mga prinsipyo ng serbisyo sa customer na kapwa mahalaga at makulay na mag-boot. Umaasa ako na nakikita mo na kapaki-pakinabang para sa iyong samahan-at medyo masaya din.

1. Huwag yuck & nbsp; yum ng isang customer. Bilang isang empleyado, malamang na hindi ka sumang-ayon sa lahat ng mga pagpipilian ng isang customer, mula sa kung paano sila mag-order ng kanilang steak sa pabango na kanilang inilagay-walang pag-aalinlangan nang labis sa ngayon. Kaya kailangan mong pagbigkis ang iyong sarili laban sa posibilidad na makikita mo, o-kahit na mas masahol pa-maririnig ng pagrerehistro ang iyong hindi pag-apruba.

Karamihan sa mga karaniwang, ang prinsipyo ng "Huwag yuck kanilang yum" ay nangangahulugang:

• Huwag sumalungat sa isang kostumer maliban kung talagang kinakailangan ito. Kabilang dito ang parehong direktang kontradiksyon at higit pang mga "diplomatikong" expression ng hindi pagsang-ayon, tulad ng empleyado sa aking anekdob dito na hindi sinisiyasat ang mga maling pagbigkas ng isang customer sa pamamagitan ng pag-uulit ng mali ang salitang tama-sa loob ng kanyang pandinig at ang tainga ng kanyang petsa.

• Kung ito ay kinakailangan upang iwasto ang isang customer (tulad ng magiging kaso kung may mga kalusugan, kaligtasan, privacy, o mga implikasyon sa seguridad sa error, at kailangan mong itigil ang customer mula sa patuloy na gumawa ng error na ngayon o pigilan ang mga ito sa paulit-ulit na ito sa sa hinaharap), gawin itong parang isang pagkakamali na maaaring gawin ng sinuman, sa gayon pagtulong sa kanila na i-save ang mukha at maiwasan ang anumang pinsala sa kanilang pagpapahalaga sa sarili.

Indian male empleyado sa merkado ng isda o supermarket paggawa ng masamang amoy kilos at disgusted expression na may hawak na ilongGetty

2. Ang Italyano Mama Paraan ng umaaliw at nanalong sa paglipas ng isang taob na customer: Ang isang lihim ng & nbsp; pagbawi ng serbisyo sa customer.

Kung ikaw ay nakaharap nang harapan (o telepono sa telepono, o terminal sa terminal) sa isang kinalabasan ng isang customer, isang customer kung kanino isang bagay na masama (sa kanilang opinyon) ang nangyari, isaalang-alang ang paglagay ng archetype ng isang adoring Italian mother upang magtrabaho para sa ikaw. Siya ang espiritu sa likod ng diskarte sa pagbawi ng serbisyo sa customer na unang iminungkahi sa bestseller ng serbisyo sa customer, Exceptional Service, Exceptional Profit, na kung saan ko co-authored sa Leonardo Inghilleri, na ang kanyang sarili ay bilang Italyano bilang dumating sila.

Narito kung paano maaaring tumugon ang ganitong hypothetical, doting, magulang matapos ang kanyang sanggol ay tumatagal ng tumble:

Oh, mahal ko, tingnan kung ano ang nangyari! Oh, pinahiran mo ang iyong tuhod sa lakad na iyon, ang aking bambino; hayaan mo akong halikan ang napakahirap na sugat. Dapat ba kaming manood ng isang maliit na TV? At narito ang isang lolipap para sa iyo habang binabalot ko kayo!

Ang minus ang usapan ng sanggol (na, siyempre, hindi ako nagpapayo), ang Italian na ina na ito ay gumagawa ng isang mahusay na modelo para sa kung paano tumugon sa pagkabigo ng serbisyo. Habang ito'y sobrang pagpapalabis, ang pagmamalabis ay nilayon upang gawing malinaw ang sumusunod na punto: na ito ay mas mahusay na gumagana upang ipahayag ang iyong empatiya sa isang napakasakit na customer sa halip na kumuha ng mas karaniwang diskarte, na maaari naming tawagan ang Courtroom Paraan:

Pag-uri-uriin ang mga katotohanan ng sitwasyon. Ano ang anggulo ng kongkreto sa sidewalk sa oras ng epekto, at nakasuot ka ba ng tamang proteksiyon na damit ayon sa manu-manong gumagamit nang ang iyong tuhod ay nakaapekto sa kongkreto? At kailangan kong itanong, kabataang lalaki: Napalampas mo ba ang bilis ng sidewalk & nbsp;limitado?

& nbsp;Upang ulitin: Ito ay isang pagmamalabis upang gumawa ng isang punto. & Nbsp; Ngunit ang punto ay napakahalaga kung gusto mong magtagumpay sa pagtatrabaho sa mga napipintong mga customer: Bago ka magmadali upang malutas ang isang problema-o, mas masahol pa, upang magtalaga ng sisihin-isang sandali upang kilalanin na ang customer ay nababahala at nararamdaman ng mali.

& nbsp;Bonus: Kung gusto mo ng higit pang tulong sa pagbawi ng serbisyo sa customer (pagbaling ang mga customer sa paligid), maaari mong tingnan ang aking 5-step na pamamaraan para sa pagbawi ng serbisyo sa customer. Kung gayon, mangyaring ipaalam sa akin, at magpapadala ako sa iyo ng isang naka-print na bersyon para sa paggamit ng iyong opisina.

3. Ang Red Bench Principle: Ang mga kostumer ay nasa gitna ng kanilang sariling uniberso. Tiyaking nararamdaman nila na sila ay nasa gitna mo rin.

Ang Red Bench Principle ay tumatagal ng pangalan nito mula sa isang hukuman sa labas ng paaralan ng nursery ng aking anak na babae, mga taon na ang nakararaan, sa isang kuwento na sinasabi ko sa aking pinakahuling aklat, Ang Puso ng Pagtitiis. Sa umaga na kinuha namin ng aming asawa ang aming anak na babae sa kanyang unang kalahating araw ng paaralan ng nursery, tinipon ng masiglang guro ang aming anak na babae mula sa amin sa labas ng silid-aralan, kung saan kami ay nakaupo sa isang pulang bangkong parke. Nang ibalik sa amin ng guro ang aming anak na babae sa tanghali, muli kaming nakaupo sa aming pulang bangkong. Hindi pa matapos ang dalawa o tatlong linggo, habang nagpatuloy ang gawain, na naisip namin na ang aming anak na babae Naniniwala ang kanyang mga magulang na nakaupo sa pulang bangkong iyon araw-araw sa buong buong umaga, naghihintay sa kanya bumalik.

Nakikita ko ito ng isang magandang paalala ng likas na katangian ng kaugnayan ng isang negosyo sa mga bisita nito. Dahil ang mga customer-adult na mga customer-karaniwang nagbabahagi ng mga katangiang umaasa sa anak na ito, ang huling bagay na isinasaalang-alang nila ay ang iba pang mga obligasyon, interes, o mga gawain ng kanilang mga tagapagbigay ng serbisyo. Ipinapalagay ng mga customer, hanggang sa mapatunayan mo ang mga ito na mali (na kung saan ay isang pagkakamali) na ang iyong mundo ay umiikot sa paligid nila-sa lahat ng paraan at sa lahat ng oras. Kapag nagbibigay ng serbisyo sa customer, nakikinabang ka sa paghikayat sa impresyon na ito sa halip na maging mapang-uyam na ang isang kostumer ay sapat na mapangahas na iniisip ang ganitong paraan. Ito ay isang credit sa iyong negosyo, at sa iyong antas ng serbisyo, kung naniniwala sila na ikaw ay tunay na lahat ng tungkol sa mga ito sa lahat ng oras.

Bagaman maaaring mukhang malabo sa iyo upang yakapin ang impresyong ito, ito ay tumutugon sa isang customer, sapagkat ito ay kung paano nila iniisip ang mundo mismo. & Nbsp; Halimbawa, sabihin ni Mrs Smith na tawag. Ang isang bagay na iyong naaalaala tungkol sa kanya ay ang kanyang pagkahilig para sa mga pusa. Sagutin ang telepono sa kasong iyon sa:

"Oh, Mrs. Smith, nag-iisip lang ako tungkol sa iyo! Ikaw ba ay hanggang sa 13 pusa sa pamamagitan ng ngayon, o ikaw ay humahawak pa rin sa 12? "

Kahit na ito ay isang maliit na pagmamalabis (hindi mo iniisip sa kanya ang sandaling iyon, ngunit ang makulay na character na ito ay tumawid sa iyong isip dahil ang oras na siya ay tumagal ng negosyo sa iyo), ito ay tunog tunay-at maligayang pagdating-sa isang customer, dahil ang kanilang mga katotohanan ay na ito ay malamang na ikaw ay nagkaroon ng mga ito sa pinakadulo ng iyong isip sa sandaling sila ay tinatawag na in.

">

Ang pagsasanay sa serbisyo sa kostumer at pagkonsulta sa customer service ay hindi kailangang maging epektibo. Nagtataguyod ako sa tapat na paraan, na naniniwalang mas nakapag-frame ka ng mga prinsipyo ng serbisyo at mga pinakamahusay na kasanayan sa pagsasanay sa serbisyo sa customer o sa isang pagkukusa sa pagkonsulta sa customer service, mas malilimot at napapanatiling magiging ganito.

Sa espiritung iyan, narito ang tatlo sa aking mas mahusay na kilalang mga prinsipyo ng serbisyo sa customer na kapwa mahalaga at makulay na mag-boot. Umaasa ako na nakikita mo na kapaki-pakinabang para sa iyong samahan-at medyo masaya din.

1. Huwag yuck isang yum ng customer. Bilang isang empleyado, malamang na hindi ka sumang-ayon sa lahat ng mga pagpipilian ng isang customer, mula sa kung paano sila mag-order ng kanilang steak sa pabango na kanilang inilagay-walang pag-aalinlangan nang labis sa ngayon. Kaya kailangan mong pagbigkis ang iyong sarili laban sa posibilidad na makikita mo, o-kahit na mas masahol pa-maririnig ng pagrerehistro ang iyong hindi pag-apruba.

Karamihan sa mga karaniwang, ang prinsipyo ng "Huwag yuck kanilang yum" ay nangangahulugang:

• Huwag sumalungat sa isang kostumer maliban kung talagang kinakailangan ito. Kabilang dito ang parehong direktang pagkakasalungatan at higit pang mga "diplomatikong" expression ng di-pagsang-ayon, tulad ng empleyado sa aking anekdob dito na unsubtly critiques maling pagbigkas ng isang customer sa pamamagitan ng paulit-ulit ang mispronounced salita nang tama-sa loob ng kanyang tainga at ang tainga ng kanyang petsa.

• Kung ito ay kinakailangan upang iwasto ang isang customer (tulad ng magiging kaso kung may mga kalusugan, kaligtasan, privacy, o mga implikasyon sa seguridad sa error, at kailangan mong itigil ang customer mula sa patuloy na gumawa ng error na ngayon o pigilan ang mga ito sa paulit-ulit na ito sa sa hinaharap), gawin itong parang isang pagkakamali na maaaring gawin ng sinuman, sa gayon pagtulong sa kanila na i-save ang mukha at maiwasan ang anumang pinsala sa kanilang pagpapahalaga sa sarili.

Indian male empleyado sa merkado ng isda o supermarket paggawa ng masamang amoy kilos at disgusted expression na may hawak na ilongGetty

2. Ang Italyano Mama Paraan ng umaaliw at nanalong sa paglipas ng isang taob na customer: Isang lihim ng pagbawi ng serbisyo sa customer.

Kung ikaw ay nakaharap nang harapan (o telepono sa telepono, o terminal sa terminal) sa isang kinalabasan ng isang customer, isang customer kung kanino isang bagay na masama (sa kanilang opinyon) ang nangyari, isaalang-alang ang paglagay ng archetype ng isang adoring Italian mother upang magtrabaho para sa ikaw. Siya ang espiritu sa likod ng diskarte sa pagbawi ng serbisyo sa customer na unang iminungkahi sa bestseller ng serbisyo sa customer, Exceptional Service, Exceptional Profit, na kung saan ko co-authored sa Leonardo Inghilleri, na ang kanyang sarili ay bilang Italyano bilang dumating sila.

Narito kung paano maaaring tumugon ang ganitong hypothetical, doting, magulang matapos ang kanyang sanggol ay tumatagal ng tumble:

Oh, mahal ko, tingnan kung ano ang nangyari! Oh, pinahiran mo ang iyong tuhod sa lakad na iyon, ang aking bambino; hayaan mo akong halikan ang napakahirap na sugat. Dapat ba kaming manood ng isang maliit na TV? At narito ang isang lolipap para sa iyo habang binabalot ko kayo!

Ang minus ang usapan ng sanggol (na, siyempre, hindi ako nagpapayo), ang Italian na ina na ito ay gumagawa ng isang mahusay na modelo para sa kung paano tumugon sa pagkabigo ng serbisyo. Habang ito'y sobrang pagpapalabis, ang pagmamalabis ay nilayon upang gawing malinaw ang sumusunod na punto: na ito ay mas mahusay na gumagana upang ipahayag ang iyong empatiya sa isang napakasakit na customer sa halip na kumuha ng mas karaniwang diskarte, na maaari naming tawagan ang Courtroom Paraan:

Pag-uri-uriin ang mga katotohanan ng sitwasyon. Ano ang anggulo ng kongkreto sa sidewalk sa oras ng epekto, at nakasuot ka ba ng tamang proteksiyon na damit ayon sa manu-manong gumagamit nang ang iyong tuhod ay nakaapekto sa kongkreto? At kailangan kong itanong, kabataang lalaki: Napalipas mo ba ang bilis ng sidewalk limitado?

Upang ulitin: Ito ay isang pagmamalabis upang gumawa ng isang punto. Ngunit ang punto ay napakahalaga kung gusto mong magtagumpay sa pagtatrabaho sa mga napipintong mga customer: Bago ka magmadali upang malutas ang isang problema-o, mas masahol pa, upang magtalaga ng sisihin-isang sandali upang kilalanin na ang customer ay nababahala at nararamdaman ng mali.

Bonus: Kung gusto mo ng higit pang tulong sa pagbawi ng serbisyo sa customer (pagbaling ang mga customer sa paligid), maaari mong tingnan ang aking 5-step na pamamaraan para sa pagbawi ng serbisyo sa customer. Kung gayon, mangyaring ipaalam sa akin, at magpapadala ako sa iyo ng isang naka-print na bersyon para sa paggamit ng iyong opisina.

3. Ang Red Bench Principle: Ang mga kostumer ay nasa gitna ng kanilang sariling uniberso. Tiyaking nararamdaman nila na sila ay nasa gitna mo rin.

Ang Red Bench Principle ay tumatagal ng pangalan nito mula sa isang hukuman sa labas ng paaralan ng nursery ng aking anak na babae, mga taon na ang nakararaan, sa isang kuwento na sinasabi ko sa aking pinakahuling aklat, Ang Puso ng Pagtitiis. Sa umaga na kinuha namin ng aming asawa ang aming anak na babae sa kanyang unang kalahating araw ng paaralan ng nursery, tinipon ng masiglang guro ang aming anak na babae mula sa amin sa labas ng silid-aralan, kung saan kami ay nakaupo sa isang pulang bangkong parke. Nang ibalik sa amin ng guro ang aming anak na babae sa tanghali, muli kaming nakaupo sa aming pulang bangkong. Hindi pa matapos ang dalawa o tatlong linggo, habang nagpatuloy ang gawain, na naisip namin na ang aming anak na babae Naniniwala ang kanyang mga magulang na nakaupo sa pulang bangkong iyon araw-araw sa buong buong umaga, naghihintay sa kanya bumalik.

Nakikita ko ito ng isang magandang paalala ng likas na katangian ng kaugnayan ng isang negosyo sa mga bisita nito. Dahil ang mga customer-adult na mga customer-karaniwang nagbabahagi ng mga katangiang umaasa sa anak na ito, ang huling bagay na isinasaalang-alang nila ay ang iba pang mga obligasyon, interes, o mga gawain ng kanilang mga tagapagbigay ng serbisyo. Ipinapalagay ng mga customer, hanggang sa mapatunayan mo ang mga ito na mali (na kung saan ay isang pagkakamali) na ang iyong mundo ay umiikot sa paligid nila-sa lahat ng paraan at sa lahat ng oras. Kapag nagbibigay ng serbisyo sa customer, nakikinabang ka sa paghikayat sa impresyon na ito sa halip na maging mapang-uyam na ang isang kostumer ay sapat na mapangahas na iniisip ang ganitong paraan. Ito ay isang credit sa iyong negosyo, at sa iyong antas ng serbisyo, kung naniniwala sila na ikaw ay tunay na lahat ng tungkol sa mga ito sa lahat ng oras.

Bagaman maaaring mukhang malabo sa iyo upang yakapin ang impresyon na ito, ito ay sasapit sa isang customer, sapagkat ito ay kung paano nila iniisip ang mundo mismo. Halimbawa, sabihin ni Mrs Smith na tawag. Ang isang bagay na iyong naaalaala tungkol sa kanya ay ang kanyang pagkahilig para sa mga pusa. Sagutin ang telepono sa kasong iyon sa:

"Oh, Mrs. Smith, nag-iisip lang ako tungkol sa iyo! Ikaw ba ay hanggang sa 13 pusa sa pamamagitan ng ngayon, o ikaw ay humahawak pa rin sa 12? "

Kahit na ito ay isang maliit na pagmamalabis (hindi mo iniisip sa kanya ang sandaling iyon, ngunit ang makulay na character na ito ay tumawid sa iyong isip dahil ang oras na siya ay tumagal ng negosyo sa iyo), ito ay tunog tunay-at maligayang pagdating-sa isang customer, dahil ang kanilang mga katotohanan ay na ito ay malamang na ikaw ay nagkaroon ng mga ito sa pinakadulo ng iyong isip sa sandaling sila ay tinatawag na in.